» Help desk settings
Título del soporte de escritorio
Título de su servicio de asistencia, por ejemplo, "Servicio de asistencia de mi empresa"
URL de Hesk
URL de la carpeta donde se instalará su Hesk. ¡NO agregue / al final de la URL!
CORRECTO: http://www.example.com/helpdesk
INCORRECTO: http://www.example.com/helpdesk/ (no termine la URL con / )
Carpeta de administración
Nombre de la carpeta donde se encuentran los archivos de administración.
La carpeta debe existir dentro de la carpeta principal HESK. En la mayoría de los sistemas, los nombres distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Caracteres permitidos (otros serán eliminados): a-z A-Z 0-9 _ -
Predeterminado: administrador
Carpeta de archivos adjuntos
Nombre de la carpeta donde se almacenarán los archivos adjuntos.
La carpeta debe existir dentro de la carpeta principal de HESK y PHP debe poder escribirla. En la mayoría de los sistemas, los nombres distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Caracteres permitidos (otros serán eliminados): a-z A-Z 0-9 _ -
Predeterminado: archivos adjuntos
Carpeta de caché
Nombre de la carpeta donde se almacenarán el caché y los archivos temporales.
La carpeta debe existir dentro de la carpeta principal de HESK y PHP debe poder escribirla. En la mayoría de los sistemas, los nombres distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Caracteres permitidos (otros serán eliminados): a-z A-Z 0-9 _ -
Predeterminado: caché
Listados por página
El número predeterminado de tickets enumerados por página en el panel de administración. Utilice sólo dígitos.
Imprimir tamaño de fuente
Tamaño de fuente en "Versión para imprimir" páginas de tickets de soporte
Tickets de cierre automático
Si un ticket no tiene actividad del cliente durante X días, se cierra automáticamente. Establézcalo en 0 para deshabilitar el cierre automático.
Apertura máxima
Número máximo de tickets abiertos que puede tener un cliente. Cuando se alcance este límite, el cliente no podrá enviar nuevos tickets hasta que se resuelvan los existentes. Afecta sólo a los tickets enviados a través del formulario en línea.
Establézcalo en 0 para deshabilitar la limitación del máximo de tickets abiertos.
Mostrar como "vencimiento pronto"
Establecer el número de días antes de la fecha de vencimiento cuando un ticket se mostrará como "Vence pronto" en la lista de entradas.
Se puede establecer en un valor entre 1 y 999 días. Configuración predeterminada: 7 días.
Orden de respuesta
Elija si desea que las respuestas más recientes aparezcan en la parte superior o inferior de la página del ticket.
Formulario de respuesta
Elija si desea que el formulario Agregar una respuesta aparezca en la parte superior o inferior de la página del ticket.
Ocultar respuestas de tickets
Al ver un ticket con muchas respuestas, Hesk puede ocultar las respuestas antiguas y mostrar sólo las más recientes.
Esto permite a los miembros del personal ver las últimas respuestas a un ticket sin tener que desplazarse por las numerosas respuestas anteriores.
El personal puede ver las respuestas ocultas en cualquier momento haciendo click en el enlace "Mostrar respuestas anteriores".
Limitar ancho de ticket
El ancho máximo deseado de la parte de texto de un ticket (mensaje y respuestas).
Seleccione ancho completo (el texto se extenderá a todo el ancho de pantalla disponible) o ancho máximo de contenido en píxeles.
La longitud de la línea es un factor importante para una lectura cómoda, especialmente si espera una lectura prolongada.
Permitir inicio de sesión automático
Si se establece en SÍ, el personal tendrá la opción de iniciar sesión automáticamente en su cuenta cada vez que abran el panel de administración de HESK desde su computadora. Si está deshabilitado, HESK solo podrá recordar nombres de usuario, no contraseñas.
Asignación automática de entradas
Las entradas se asignarán automáticamente a un miembro del personal cuando se envíen.
Se tienen en cuenta varios factores al asignar tickets automáticamente, como la categoría del ticket y número de tickets asignados actualmente abiertos.
Solicitar correo electrónico
¿Requiere que los clientes ingresen su dirección de correo electrónico al enviar un ticket?
OFF = no requiere una dirección de correo electrónico
ON = requiere una dirección de correo electrónico
Requerir propietario
Si está activado, los tickets deberán asignarse antes de que el personal pueda responderlos.
Esto ayuda a evitar que varios miembros del personal trabajen en el mismo ticket por error, ya que les obliga a asignarse el ticket a sí mismos antes de empezar a trabajar en él.
Requerir asunto
Los clientes pueden introducir un asunto de ticket o puede generarse automáticamente.
OFF = no requiere un asunto de ticket
ON = requiere un asunto de ticket
Ocultar en formulario de cliente = ocultar el campo "Asunto" del formulario del lado del cliente*
* los clientes aún podrán ver el asunto generado automáticamente
Requerir mensaje
¿Requiere que los clientes escriban un mensaje al enviar un nuevo ticket de soporte?
OFF = no requiere un mensaje
ON = el mensaje es obligatorio
Ocultar en formulario de cliente = ocultar el campo "Mensaje" del formulario del lado del cliente*
* si un miembro del personal edita un ticket y escribe un mensaje, los clientes podrán verlo
Resolución del cliente
Elija si los clientes pueden marcar los tickets como resueltos.
Si está deshabilitado, el ticket solo podrá ser resuelto por el personal y automáticamente por inactividad.
Reabrir tickets
Establézcalo en ON para permitir que los clientes vuelvan a abrir un ticket una vez que se haya cerrado. Cuando se establece en APAGADO una vez cerrado, el cliente tendrá que abrir un nuevo ticket.
Calificación de respuestas
Si está activado, los clientes podrán marcar las respuestas del personal como Útiles o No útiles. Estos comentarios de los clientes se utilizarán para calificar al personal.
Prioridad del cliente
Si se establece en ON, los clientes podrán establecer la prioridad/urgencia para sus tickets, que van de Bajo a Alto. Si se establece en APAGADO, todos los tickets se enviarán con la prioridad predeterminada (Baja) y solo el personal podrá cambiar el nivel de prioridad a uno más alto.
Identificadores secuenciales
Si está habilitado, todos los tickets también mostrarán un número de identificación secuencial. Esto debería permitir comunicación más fácil entre el cliente y el personal sobre un ticket (decir ID de ticket 45 en lugar de que ID de ticket GHS-G5E-A6T8). Sin embargo, sólo el personal podrá ver los tickets por números secuenciales.
Tiempo trabajado
Haga un seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en un ticket.
Cuando está habilitado, el formulario de respuesta del ticket de administración mostrará un contador de tiempo para realizar un seguimiento del tiempo dedicado a trabajar en el ticket.
Aviso de SPAM
Cuando el cliente envía un nuevo ticket, el mensaje de éxito incluirá un aviso que dice el cliente debe revisar dentro de la carpeta SPAM si no llega el correo electrónico de confirmación.
El aviso no se mostrará si está deshabilitado O si Notificar al cliente cuando: envíen un nuevo ticket de soporte está deshabilitado.
El mensaje de aviso se puede notificar en el archivo de idioma HESK.
Lista de nombres de usuario
Si se establece en ON, los nombres de usuario del personal aparecerán en un cuadro de selección en la página de inicio de sesión del administrador y sólo tendrán que escribir su contraseña. Configuración recomendada: OFF (el personal tendrá que escribir tanto su nombre de usuario como su contraseña para iniciar sesión)
Modo de depuración
Activa/Desactiva el modo de depuración. En uso normal, el modo de depuración debe estar APAGADO. Enciéndalo sólo si tiene problemas y Hesk no funciona correctamente. No olvide volver a APAGARLO cuando Hesk vuelva a funcionar con normalidad.
Enlaces cortos
Si está activado, los enlaces a sitios web de más de 70 caracteres se acortarán para su visualización.
Por ejemplo, un enlace como este:
http://www.some-long-example.com/sub-folder/otra-carpeta/y-todavía-otro/este-es-un-nombre-de-archivo-largo.html?this_is_a_long_query=and_this_is_a_long_value
Se mostraría como:
http://www.algún-ejemplo-largo.com/subcarpeta/otro-fol ... long_value
- - Haga clic para seleccionar - -
Si está marcada, "- - Haga clic para seleccionar --" será la selección por defecto para la categoría de ticket y/o prioridad al enviar un nuevo ticket.
Límite de selección de categoría
Se utiliza al enviar nuevos tickets.
Si el número de categorías del soporte de escritorio (departamentos) es inferior o igual a esta configuración, la categoría de la entrada se seleccionará haciendo click en un enlace.
Si el número de categorías es superior a este límite, se utilizará un cuadro de selección desplegable para que seleccione una categoría de ticket.
Formato de entradas
Establece el tipo de editor al crear/editar tickets.
Texto sin formato = Texto sin formato (predeterminado)
Texto enriquecido (HTML) = Permite texto enriquecido (negrita, listas, etc.) a través de un editor WYSIWYG
Usar imagen anti-SPAM
Alterna el uso de la imagen de seguridad anti-SPAM (captcha).
| Valor | Significado |
| DESACTIVADO | imágenes anti-SPAM deshabilitadas |
| ON - Clientes | sólo los clientes deberán resolver la imagen |
| ON - Todos | se requerirá que tanto el cliente como el personal lo resuelvan |
| Tipo de imagen | |
| Imagen simple | Una imagen muy básica generada por PHP (se requiere biblioteca GD) Una imagen simple no es efectiva contra robots avanzados. ¡considere usar preguntas anti-SPAM o ReCaptcha en su lugar! |
| ReCaptcha | Usar un servicio gratuito de Google (requiere registro) |
ReCaptcha
ReCaptcha es un servicio anti-bot gratuito de Google.
Para usar ReCaptcha necesitará:
Usar pregunta anti-SPAM
Alterna el uso de la pregunta de seguridad anti-SPAM. Esta es una forma muy simple pero bastante efectiva de combatir a los spammers. (no si deciden apuntar a su sitio web específicamente, pero debería bloquear todos los spambots que viajan por la web). La idea es crear una pregunta única que sólo los humanos puedan responder. Puede usar código HTML en la pregunta. Las respuestas no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Algunos ejemplos:
| -> Pregunta | -> Respuesta |
| ¿De qué color es el agua? | Azul |
| ¿Cuál es el siguiente número después del cuatro? (usar solo dígitos) | 5 |
| Escriba el código de acceso ABCDE aquí: | ABCDE |
| Código de acceso: (búsquelo en la parte inferior de nuestra página de enlaces) | Algún código |
¡Advertencia! NO use estos ejemplos, use una pregunta única que sólo se usará en su sitio web.
Límite de intentos de inicio de sesión & Tiempo de bloqueo (minutos)
Esta función limita los ataques de fuerza bruta para iniciar sesión en HESK o ver tickets.
Después del límite de intentos de inicio de sesión número de intentos fallidos para ver un ticket o iniciar sesión en HESK, la dirección IP será prohibida por tiempo de prohibición (minutos).
Para deshabilitar la limitación de intentos fallidos de inicio de sesión, establezca el valor en 0 (¡NO recomendado!).
Límite de inundación (segundos)
Esta función ayuda a evitar que se envíen demasiadas respuestas a los tickets (desbordamiento de respuestas accidental o malicioso).
Establece el número mínimo de segundos que deben pasar entre dos respuestas de ticket de la misma persona.
Para deshabilitar esta función, establezca el valor en 0.
Restablecimiento de contraseña
Si está habilitado, los usuarios podrán restablecer su contraseña olvidada por correo electrónico.
Ver entradas
Si está habilitado (marcado), los clientes deberán introducir su dirección de correo electrónico y el ID de seguimiento del ticket para ver el contenido de un ticket. Si está deshabilitado, sólo será necesario ingresar el ID de seguimiento del ticket.
Marcos
Habilite para evitar que HESK se cargue en marcos en sitios web de terceros. Esto ayuda a combatir el "clickjacking" intentos.
Cuando está habilitado, HESK enviará un encabezado HTTP X-Frame-Options: SAMEORIGIN al navegador.
Si desea mostrar HESK dentro de un marco en un sitio web con un nombre de dominio diferente al que está instalado HESK, deshabilite esta función.
En el caso anterior, es posible que también deba establecer la configuración de Cookies en Ninguna y usar conexiones https://.
Cookies
Esta configuración controla el atributo SameSite de las cookies HTTP. Para obtener una explicación detallada, consulte este artículo.
En resumen:
Estricto: las cookies sólo se enviarán a solicitudes bajo su nombre de dominio. Seguir un enlace de correo electrónico, por ejemplo, puede obligarlo a iniciar sesión nuevamente.
Laxo: valor predeterminado de Hesk. Las cookies no se envían en subsolicitudes normales entre sitios (por ejemplo, para cargar imágenes o marcos en un sitio de terceros), sino que se envían cuando un usuario navega hacia el sitio de origen (es decir, cuando sigue un enlace).
Ninguna: se enviarán cookies a cualquier solicitud, pero sólo bajo una conexión segura (https://). Utilice esta configuración si muestra Hesk en un marco en un dominio de terceros.
Si desea mostrar HESK dentro de un marco en un sitio web con un nombre de dominio diferente al que está instalado HESK, configúrelo en Ninguno y use https:// conexiones.
SSL
Puede obligar a HESK a usar conexiones seguras (https versus http).
Para administrar esta configuración, primero abra manualmente el archivo admin_settings_help_desk.php en su navegador usando https://, por ejemplo:
https://example.com/hesk/admin/admin_settings_help_desk.php
Esto es para garantizar que SSL esté correctamente configurado y funcionando en el servidor antes de configurar HESK para forzarlo.
Clave de acceso a URL
Use la clave de acceso URL para evitar el acceso web no autorizado a sus archivos cron de Hesk, como:
- /inc/mail/hesk_imap.php,
- /inc/mail/hesk_pop3.php,
- /cron/email_overdue_tickets.php, etc.
Cuando se establece una clave de acceso y alguien desea acceder a cualquiera de esos archivos a través de una dirección URL (navegador web), deberá especificar la clave correcta agregando ?key=XXXXXXXX a la dirección URL Ejemplo:
https://example.com/hesk/inc/mail/hesk_imap.php?key=XXXXXXXX
Tu clave de acceso debe ser una cadena aleatoria de al menos 20 caracteres. Los caracteres de clave de acceso válidos son: a-z A-Z 0-9 _ . -
La clave de acceso no se usa cuando se accede a los archivos cron a través de la interfaz de línea de comandos, sólo cuando se sirven a través de http(s).
Si deja la clave de acceso de URL vacía, no será requerida/utilizada.
Autenticación multifactor (MFA)
Utilice la autenticación multifactor para solicitar a los usuarios que se autentiquen con su contraseña junto con un método de autenticación secundario.
- Habilitar "Requerir autenticación multifactor" habilitará MFA para usuarios nuevos y existentes.
- Deshabilitar "Requerir autenticación multifactor" no deshabilitará MFA para los usuarios existentes; sólo afectará a los nuevos usuarios.
Duración del área segura
Especifica cuánto tiempo se les permite a los usuarios acceder a áreas que requieren verificación de seguridad antes de tener que ingresar su token/contraseña MFA nuevamente.
Este temporizador se restablece cuando un usuario cierra la sesión.
» Archivos adjuntos
Usar archivos adjuntos
Seleccione SÍ para habilitar los archivos adjuntos. Si está habilitado, los clientes y el personal de soporte tendrán la opción de adjuntar archivos a los tickets de soporte.
NOTA: Como funcionarán los archivos adjuntos depende de la configuración de su servidor, consulte readme.html para conocer las consideraciones y posibles limitaciones de los archivos adjuntos en su servidor.
Número por publicación
Número de archivos adjuntos permitidos por publicación. El rango óptimo es de 1 a 4. Esta configuración sólo está disponible si "Usar archivos adjuntos" está configurado en SÍ.
Tamaño máximo de archivo
Tamaño máximo de los archivos adjuntos. Tenga en cuenta que el tamaño máximo del archivo de carga está limitado por la configuración de su servidor, consulte readme.html para obtener más información sobre los límites de archivos adjuntos. Esta configuración solo está disponible si "Usar archivos adjuntos" está configurado en SÍ.
Tipos de archivos permitidos
Extensiones de archivo permitidas para adjuntar archivos. Para agregar más extensiones, use el mismo formato .ext y sepárelos con una coma. Esta configuración solo está disponible si "Usar archivos adjuntos" está configurado en SÍ.